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VoiceBot Teil 1: Ein flexibler und zuverlässiger Freund

Interaktive und intelligente Voice-Services im Customer Care sind weiter auf dem Vormarsch. Denn auch internationale Konzerne wie Amazon setzen aufgrund der hohen First Contact Resolution Rate (FCR) nach wie vor auf das Telefon als bevorzugten Kontaktkanal. Es überrascht also nicht, dass viele Unternehmen ganz unterschiedlicher Branchen aufgrund überaus guter Erfahrungen kontinuierlich in die Weiterentwicklung ihrer VoiceBot und IVR-Systeme investieren. Das ist mehr als ein deutliches Zeichen für die gesamte Customer-Care Branche! Und es bestätigt, dass aus-gereifte und praxiserprobte Sprachportal-Lösungen der nächsten Generation wirklich dabei helfen, den Kundenservice nachhaltig zu verbessern und dabei gleichzeitig Kosten zu senken.

Wir haben uns den Einsatz von VoiceBots in besonders serviceintensiven Branchen einmal genauer angeschaut.

Beispiel 1: Der Handel mit Möbeln und Wohnaccessoires.
"Land unter" beim Möbeldiscounter

In Deutschland werden laut Statista pro Kopf jedes Jahr rund 400 Euro für Möbel und Wohnaccessoires ausgegeben, 2017 belief sich das Gesamtmarktvolumen auf stolze 42,3 Milliarden Euro. Insbesondere die großen Möbeldiscounter und Mitnahmemärkte liefern sich hier einen heftigen Wettbewerb um jeden einzelnen Kunden. Und der erwartet eine 24/7-Verfügbarkeit des Kundenservice mit schnellen, unkomplizierten und verbindlichen Auskünften zu seinem Anliegen. Wenn dann der neue Wochenprospekt des Möbeldiscounters mit frischen Angeboten auf den deutschen Küchentischen landet, läuft in den teils hunderten Filialen im gesamten Bundesgebiet das Telefon heiß: „Ist die Wohnwand aus der aktuellen Werbung noch da?“ oder „Wie lange haben Sie heute geöffnet?“, sind dabei nur zwei der typischen Fragen.

In unserem Beispiel hatte das Projektteam aus CreaLog-Experten und Kundenservice-Verantwortlichen im Vorfeld ermittelt, dass rund 30 Prozent der Anrufer mit leicht zu beantwortenden Standardfragen bei den Mitarbeitern im Service landen. Diese muss aber nicht zwingend ein Mensch beantworten. Ein moderner VoiceBot kann das besser, günstiger und bleibt zudem rund um die Uhr völlig entspannt. Die kompetenten Mitarbeiter im Kundenservice werden von der Beantwortung immer gleichbleibender Standardfragen entlastet und kümmern sich derweil um die kniffeligen Fälle wie die Vereinbarung von Montageterminen oder Reklamationen. Wobei auch komplexe Auskünfte heutzutage gut und erfolgreich automatisiert werden können, wie wir gleich sehen werden.

VoiceBot beim Möbeldiscounter: Warenverfügbarkeit und Lieferstatus

Bereits seit Oktober 2017 ist ein CreaLog VoiceBot beim Möbeldiscounter im Einsatz. Zu Beginn ging es vor allem um Auskünfte zur Warenverfügbarkeit in den einzelnen Filialen: Hier erhält der Kunde nach Eingabe seiner Postleitzahl und der gewünschten Artikelnummer die passende Auskunft für das nächstgelegene Möbelhaus. Ist das Produkt dort nicht mehr vorrätig, kann der Kunde seine Suche auf eine andere Filiale erweitern oder ein Alternativprodukt anfragen. Um hier aktuelle und verlässliche Aussagen treffen zu können, wurde der VoiceBot an das Warenwirtschaftssystems des großen Möbeldiscounters angebunden.

Klingt einfach - und ist es auch

Das brandneue VoiceBot-Modul deckt jetzt auch den gesamten Bereich des Lieferstatus ab und bietet damit ein weiteres Stück umfangreicher Informationen für viele Situationen: Handelt es sich um eine komplette Einbauküche, die von einer Spedition geliefert wird, oder nur um einen Dekoartikel, den der Paketdienst bringt?

Bei der Lieferauskunft des Möbeldiscounters werden Kunden, die direkt in ihrem Markt anrufen, an den VoiceBot weitergeleitet. Dort identifiziert sich der Anrufer über die Kundennummer und eine auf dem Kaufvertrag abgedruckte PIN. Bei erfolgreicher Identifikation startet gleich der eigentliche Auskunftsprozess über den aktuellen Stand der Lieferung. Liegen dem Kunden Kundennummer und PIN gerade nicht vor, geht das Gespräch wie gewohnt an einen der menschlichen Berater im Kundenservice, die mit Rat und Tat weiterhelfen. Erste Auswertungen beweisen, dass eine beeindruckende Anzahl der Anliegen fallabschließend vom VoiceBot gelöst werden - und die Akzeptanz bei den Anrufern stetig steigt.

 

Jeder Deutsche gibt pro Jahr rund 400 Euro für Möbel und Wohnaccessoires aus und erwartet dafür auch perfekten Kundenervice per Telefon. Ein moderner VoiceBot kann zahlreiche Anliegen bis hin zur Lieferauskunft fallabschließend lösen.
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